Archivo del Autor: Antonio Cerrolaza

Obtención y gestión de clientes potenciales en Internet (II): La obtención

Después del artículo introductorio comenzaremos analizando más en profundidad el primer paso del Inbound Marketing esto es la obtención de leads.

Como vimos en el primer artículo el primer paso del Inbound Marketing es atraer a los posibles clientes hacia nuestro producto de forma que podamos obtener sus datos de contacto con los cuáles trabajaremos a lo largo de todo el proceso. En Internet hablamos del email principalmente pero podríamos estar hablando de números de teléfono o direcciones postales.

El primer punto a tener en cuenta es cómo vamos a gestionar la información de nuestros posibles clientes. Para este menester podemos utilizar cualquier base de datos pero lo ideal es utilizar un CRM (Customer/Contact Relationship Management), es decir, un sistema de gestión de relación con nuestros contactos o clientes. Suelen contar con herramientas que nos ayudan en el Inbound Marketing y nos permiten disponer de la información relacionada con cada cliente potencial centralizada. Hay muchos en el mercado, Microsoft por ejemplo cuenta con Microsoft Dynamics CRM, y entre los gratuitos cabe destacar vTiger que también cuenta con una versión de pago.

Parece que no pican

Llevo aquí cuatro horas y parece que no pican

Al respecto de los métodos son diversos y hay unos cuantos bastantes claros en Internet:

  • Formularios de contacto: se trata de un lugar en nuestra página web donde los interesados en nuestros productos puedan solicitar más información indicando su nombre y su email, por ejemplo. La mayoría de los gestores de creación de webs tienen plugins o formas sencillas de gestionar dichos formularios. Por ejemplo para WordPress existe Contact Form.
  • Llamadas telefónicas recibidas: muchos posibles clientes pueden preferir el contacto directo para resolver sus dudas a un frío formulario. Aquí es donde una centralita profesional puede contribuir a marcar la diferencia. Nuestro número de atención a los leads puede estar en publicidad o en nuestra propia página web. Suele ser recomendable usar un número diferente al que ofrecemos a nuestros clientes para segmentar desde la centralita qué llamadas son para una cosa u otra. Por ejemplo nuestra centralita puede ser una ayuda inestimable en esta labor sobre todo combinada con un CRM compatible (vTiger, por ejemplo).
  • Emails recibidos: estamos hablando de los emails que los posibles clientes nos puedan dirigir. No es tan recomendable como los formularios de contacto ya que los formularios permiten solicitar más información que el propio email y parametrizarla automáticamente (nombre, dirección, teléfono…). Por otro lado poner un email en una página web nos pone en el punto de mira de los robots que buscan emails por internet con el objeto de por ejemplo enviarnos spam. El contacto por email se suele dejar para cuando hemos obtenido ya el lead y queremos contactarlo en los pasos posteriores.
  • Pruebas gratuitas que requieran indicar los datos: realmente se trata de un formulario de contacto pero que ofrece como contrapartida una prueba de nuestro servicio. Es una buena manera de atraer y al mismo tiempo obtener información de los posibles clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Las pruebas pueden ser de cualquier tipo y es conveniente que faciliten al cliente la posibilidad conocer a fondo nuestro producto.
  • Seminarios on-line: un seminario on-line es un video principalmente en directo y a una hora concreta que permite a los clientes ver partes o la totalidad de nuestros productos. Generalmente en el caso de aplicaciones se trata de videos en los que se muestra el escritorio de un ordenador sobre el que se utiliza la aplicación. Existe múltiples aplicaciones, eso sí de pago, que permiten realizar webinars (conferencias web). Entre ellas están GoToWebinar, ClickWebinar

Todos estos métodos pueden ser utilizados pero en la mayoría de los casos no son funcionales si no conseguimos atraer a los leads a nuestra página. Para conseguirlo necesitamos una serie de técnicas denominadas SEO o posicionamiento en buscadores. Principalmente estas técnicas van dirigidas a que aparezcamos en los buscadores como Google cuando alguien busque nuestro producto. ¿Qué actividades podemos realizar para obtener este objetivo?:

  • Posicionamiento interno: se trata de mejorar nuestra web tanto a nivel técnico como de contenido para que sea más atractiva a los buscadores. Para hacernos una idea de la situación en la que se encuentra nuestra web y qué podemos hacer para mejorarla a nivel de Google disponemos de la Search Console o Herramientas de webmaster. Estas herramientas nos dicen que estamos haciendo bien o mal a nivel de diseño de nuestra web.
  • Posicionamiento externo: se trata de mejorar la visibilidad de la web en otras webs, redes sociales, etc. Cuanto más referencia se haga a nosotros desde otros lugares mejor posicionamiento tendremos. Notas de prensa, artículos en blogs y contar con páginas en las redes sociales (Facebook, Twitter…) nos ayudarán.

Por último el principal valor que ayuda a nuestra web a aparecer en las búsquedas relacionadas de Google antes que otros es el llamado pagerank. Es el ranking de nuestra página general y lo calcula el buscador en función del posicionamiento interno y externo. Se puede consultar por ejemplo aquí.

Free Fishing Day at Hungry Mother State Park via photopin (license)

Obtención y gestión de clientes potenciales en Internet (I)

Actualmente el comercio electrónico (e-commerce) es una línea más de venta para todo tipo de empresas, desde las que llevan años en sus sectores a las de nuevo cuño y desde las orientadas a los servicios como a la venta de productos. La apertura de dichas empresas a Internet supone la posibilidad de un nuevo escaparate donde captar nuevo negocio de una manera masiva e internacional. Esto supone que los clientes potenciales (leads en inglés, término que utilizaremos en adelante) a los que dirigirse de forma directa o indirecta aumentan en gran medida.

Encontrar dichos leads a través de Internet y gestionar las relaciones con los mismos para acabar generado negocio para la empresa es una ciencia en sí misma que bebe del marketing clásico y se nutre de las nuevas herramientas electrónicas que se ponen a nuestro alcance a través del propio Internet.

Una de las ramas del marketing que se utiliza a menudo para ese objetivo de vender en Internet es el “Inbound Marketing” o “Mercadotecnia de atracción” que va dirigido a mostrar nuestro producto al mayor número posible de leads y que lo conozcan con anterioridad al momento de la compra. Usar esta estrategia a través de Internet supone asumir en mayor o menor medida una serie de premisas en la mayoría de los casos:

  • Tenemos que llegar a los leads por medios en su mayor parte electrónicos (buscadores, blogs, emails) con objeto de optimizar y maximizar la obtención
  • El número de leads es grande y difícil de gestionar de forma directa (olvídese de la libreta de direcciones)
  • Los potenciales clientes están usando Internet y la utilizan con objeto de buscar los productos que necesitan, así que démosles lo que quieren

Por lo tanto el Inbound marketing se basa en atrapar la atención del internauta hacia nuestro producto de entre todos los disponibles y obtener sus datos para que una vez se ha interesado podamos seguir el proceso que lleve hasta la compra.

Otra forma alternativa de hacer Inbound Marketing

Otra forma alternativa de hacer Inbound Marketing

Los pasos a seguir en el proceso de Inbound Marketing que llevan a la compra son estos:

  • Obtención de Leads (Lead Generation). En este paso usamos los medios a nuestro alcance para que los leads se interesen en nuestro producto y obtener los datos que nos lleven a gestionar la compra de manera eficiente. Son múltiples las métodos que se pueden emplear: redes sociales, posicionamiento en buscadores (SEM), ofrecimiento de pruebas gratuitas, seminarios de video en streaming explicando el producto, referencias en otras webs, blogs ;)…
  • Clasificación de los leads (Lead Scoring). Se trata de identificar y puntuar los diferentes parámetros que nos pueden ayudar a determinar en que posición con respecto a comprar nuestro producto está cada lead. Estos parámetros pueden ser por ejemplo su interacción con nuestra web, datos que obtengamos a través de los formularios que le ofrecemos rellenar, si accede a nuestro blog, nos ha llamado, etc.
  • Cultivo de leads (Lead Nurturing). Bajo este curioso y agrícola nombre se esconde el meollo del asunto. Se trata de informar a los leads de la forma correcta para que consideren oportuno comprar nuestros productos (conversión del lead a cliente). Generalmente se utilizan correos electrónicos por ser más sencilla su automatización (plantillas, etc).

Parte de la filosofía del Inbound Marketing es automatizar estos pasos en la medida de lo posible para limitar el gasto de horas necesario para la venta. Para casi cada uno de los diferentes aspectos de cada paso hay herramientas que nos pueden ayudar. En siguientes artículos de este blog comentaremos qué herramientas son útiles para cada paso de la venta.

(continuará)

Fotografía: 15. Schlesischer Tippelmarkt in Görlitz 2013 via photopin (license)

Ventajas de integrar su CRM con su centralita telefónica

Las centralitas telefónicas de última generación ofrecen muchas posibilidades más allá de la gestión puntual de las llamadas de nuestros clientes. La integración de dichas centralitas con otros sistemas de la empresa es mucho más rápido y sencillo que las antiguas centralitas físicas. Además las centralitas virtuales permiten a los usuarios tener disponibles las nuevas integraciones de una forma inmediata.

Pero hoy no hablaremos de la tan esperada integración con la máquina de café (abucheos). Lo dejaremos para futuros posts. En cambio hablaremos de la integración con el CRM (palmas y saludos). CRM es el acrónimo en inglés de “gestor de relaciones con clientes” (Customer Relationship Management). Se trata de una aplicación que solemos utilizar en el mundo empresarial para:

  • Ayudar a la obtención de clientes a partir de los clientes potenciales y oportunidades de negocio. Básicamente se trata de:
    • Guardar los datos que tengamos de posibles clientes (Nombre, dirección email, teléfono…) y permitir a nuestros comerciales utilizarlos para contactar con ellos.
    • Guardar un seguimiento de las interacciones con los posibles clientes (llamadas, emails, reuniones…) y cómo han resultado para permitir su consulta y la toma de decisiones informada.
  • De igual forma gestionar las relaciones con nuestros clientes actuales y los distintos contactos relacionados con cada empresa para tomar decisiones referentes a su explotación.

La primera funcionalidad que nos suele permitir la integración de la centralita con el CRM es poder identificar las llamadas que recibimos. Esto se consigue utilizando el número de teléfono entrante para descubrir el nombre del llamante en la base de datos del CRM. Si disponemos de un teléfono con pantalla o una aplicación compatible de teléfono (softphone) veremos de quién se trata en el identificador de la llamada, lo cual nos permite ponernos en situación y tomar alguna acción previa a la conversación en sí, como por ejemplo afilar la lanza o dejar que lo coja otro compañero (guiño, guiño, codazo).

Las integraciones con CRM suelen incluir un pop-up de llamada entrante, que contra todo pronóstico no tiene que ver con un chupa-chups, sino que es una pequeña ventana que aparece en la aplicación CRM cuando un usuario está en ella. En dicha ventana aparece la información básica de la llamada (identificador). También suele ofrecer posibilidad de recoger información escrita sobre la llamada y dar la opción de crear un contacto o cliente potencial a partir del número de teléfono entrante.

Pop - up en SugarCRM

Otra funcionalidad relacionada con la anterior consiste en el registro en el CRM de las llamadas realizadas o recibidas, cómo han finalizado (una llamada es perdida o no) y su duración automáticamente. También se relacionará con el cliente o cliente potencial si el sistema ha encontrado el número de teléfono en la base de datos o lo hemos indicado en el pop-up de llamada entrante, así como la información escrita que hayamos indicado durante la llamada. En algunos casos la integración incluso hace posible escuchar las llamadas si éstas han sido grabadas por la centralita. Cuidado que el gran hermano os vigila…

Por último una opción muy útil para Call Centers es la de iniciar la llamada al contacto simplemente mediante un click en la ficha del CRM.

Monema Empresas permite actualmente integración con SugarCRM versión 6 y Vtiger.

Cómo gestionar contraseñas de Internet con KeePass

Hace unos días tuve que reinstalar un ordenador a un familiar debido a que su disco duro dijo “para el bus que yo me bajo”. Sí, ya sé que está feo, quita trabajo a las tiendas de informática y que soy un informático pringao, pero como decía Don Vito, la famiglia es la famiglia (cosas de llevar algodones en los carrillos).

Bueno, pues en eso que estaba configurándole en el Thunderbird/Outlook sus cuentas de correo y le dije “anda, mete el usuario y contraseña”. Ante mi sorpresa se fue a otra habitación y al cabo del rato trajo una libreta de espiral que al abrir mostró su típico entramado de cuadraditos en la que, agarraos, él apuntaba las claves de años, no sólo del correo electrónico, sino de todos los servicios a los que accedía por Internet (sí, incluyendo banca online). Cierto es que encontró más o menos todas las claves que necesitábamos, pero no pude evitar comentarle lo rudimentario del procedimiento y que había herramientas por Internet que permiten algo menos de funcionalidad que una libreta pero la misma que una libreta de claves con mucha más comodidad y en cierta medida seguridad. Así que le instalé KeePass, parece que le gustó y espero que lo siga usando.

Os preguntaréis qué es esa maravilla. Pues bien, para poneros en situación comentar que todo el mundo que haya hecho un uso más o menos intensivo de Internet y más en un ámbito profesional o de empresa se encuentra en un momento determinado con una disyuntiva, a saber:

  • O mete la misma/s clave/s y usuario/s en todos los servicios que utiliza,
  • o usa una libretita de espiral con cuadraditos,
  • o guarda en un fichero en su propio ordenador con las claves y los usuarios.

Ni que decir tiene que todas las opciones suponen ciertas incomodidades y sobre todo problemas de seguridad de todo tipo.

Para mí la mejor y más sencilla respuesta a estos problemas es KeePass. No digo que tenga una seguridad garantizada ni mucho menos, pero si se utiliza bien puede ser una respuesta a la mayoría de los problemas y por supuesto a la mayoría de las incomodidades.

KeePass es una aplicación gratuita, de código libre y ligera que básicamente hace la función de un almacén de contraseñas. Eso sí, si queremos entrar al almacén es necesaria una contraseña. Este almacén permite definir una biblioteca de pares usuario/contraseña que podemos categorizar por grupos a nuestro gusto (Bancos, Servidores, Correo…).

Algo en lo que merece la pena hacer hincapié para un correcto uso de KeePass es en la contraseña de entrada al almacén que nos pedirá al crearlo. Lo recomendable es que establezcamos un contraseña fuerte, es decir de una longitud de al menos 10 caracteres (si son más mejor) que combine a ser posible letras (en mayúsculas y minúsculas), números y caracteres especiales (interrogaciones, admiraciones, signos de puntuación, etc.). También debemos tener en cuenta que tendremos que recordarla, pero con la ventaja de que es la única clave tendremos que recordar, así que hay que hacer un esfuerzo para ponerla complicada, ánimo.

Nueva base de datosEn cuanto al funcionamiento, una vez dentro de KeePass en el panel Grupos de la izquierda con botón derecho podremos añadir, editar y borrar grupos y subgrupos diseñando incluso una estructura de múltiples niveles.

También podemos añadir, editar y eliminar entradas (pares usuario/contraseña) con el botón derecho en el panel de la derecha. Una vez añadida una entrada de una manera sencilla podemos seleccionarla y copiar el usuario (Ctrl+B) o la contraseña (Ctrl+C) y pegarla en el navegador o donde corresponda sin necesidad ni siquiera de ver el contenido.

KeePassX LinuxAl hilo del tema de la fortaleza de las claves una funcionalidad muy útil de KeePass es la que permite generar contraseñas aleatoriamente. Nuestras contraseñas serán realmente aleatorias, ya que como sólo tenemos que copiarlas al lugar que corresponda una vez incluidas en nuestra biblioteca de claves, no necesitaremos verlas ni recordarlas. No necesitaremos que contengan palabras fácilmente memorizables que son una fuente de ataques de seguridad, llamados por razones comprensibles “de diccionario”. Buenas noticias: no más los largos ratos pensando nuevas contraseñas y además nuestras contraseñas nunca más incluirán el nombre del primer/a novio/a. ¡Hasta nunca, Puri!

Generador de contraseñasOtra recomendación es que si guardáis el fichero .kdb que genera KeePass con las contraseñas en vuestra máquina hagáis regularmente una copia a otro medio como una llave USB. Que no os pase que el disco duro diga basta y os encontréis echando de menos la libreta de cuadraditos.

En un futuro post comentaremos como compartir de claves entre varios usuarios y plataformas, cosa muy útil dentro del ámbito empresarial.

Como bonus aquí os dejo KeePass para las diferentes plataformas (son compatibles entre sí):