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Novedades Monema Empresas Mayo 2016

Monema te da la bienvenida a tu nube con una nueva remesa de integraciones y mejoras.

Bienvenido a tu nube

Monema Empresas permite una gran variedad de integraciones con servicios en la nube

Integraciones: Zendesk, REST y Google Contacts

  • Zendesk: presentamos la integración con la aplicación de atención al cliente Zendesk. Se trata de una aplicación muy extendida y alojada en la nube que permite mejorar y automatizar tareas relacionadas con la atención al cliente.
  • REST: una funcionalidad más genérica que viene a complementar nuestra API. La integración REST supone que la centralita es capaz de llamar a APIs basadas en REST cuando determinados eventos, tales como la llegada de una llamada, suceden en la centralita, enviando información de los mismos, como por ejemplo el número que realiza la llamada.
  • Google Contacts: contamos con la integración con los contactos de Google que son los utilizados en Gmail y muchos de los teléfonos con SO Android. Esta integración permite consultar los contactos de una cuenta de google identificada por el correo electrónico e indicar en las llamadas entrantes el nombre del contacto correspondiente al número llamante.

ADSL Profesional Monema

Un nuevo paso por parte de Monema de cara a ofrecer una solución global de telecomunicaciones empresarial. El ADSL Profesional de Monema cuenta con 20Mbits de descarga y cuenta con un router configurado para obtener una calidad de llamadas perfecta. El precio mensual es de 59€/mes IVA no incluido.

Phonip Plus 1.1

Por último hemos lanzado una nueva versión de la aplicación Phonip Plus. Incluye diversas mejoras y la actualización dota a la aplicación de una mayor estabilidad y mejor funcionamiento. Como novedad se incluye una versión de 64 bits y otra de 32 en cada plataforma. Por el momento están disponibles las versiones para Windows y para Linux (novedad).

 

Cómo integrar la telefonía de su empresa con Vtiger

Los CRMs (Customer relationship management) son aplicaciones cada vez más comunes en empresas de todo tipo. Permiten gestionar la relación con los clientes y suelen estar orientados tanto a ventas como a atención al cliente.

Hay muchas soluciones de CRM pero una de las que más aceptación está teniendo es Vtiger. Existe tanto una versión opensource que puede instalar en su propio servidor como servicio en la nube de pago por suscripción mensual.

Monema ofrece integración nativa de su centralita telefónica con diversos CRMs: SugarCRM, Vtiger y Zendesk. En concreto, la integración de Vtiger le permite:

  • Realizar llamadas desde Vtiger con un sólo clic en el número de teléfono del contacto.
  • Ver las llamadas recibidas en una ventana en Vtiger indicando el contacto, oportunidad u organización de quién se está recibiendo la llamada.
  • Registrar en Vtiger las llamadas realizadas con enlace a la grabación de ésta.
  • Recibir las llamadas en los terminales de la centralita con el nombre del contacto obtenido desde Vtiger.

En el siguiente video puede comprobar el fucionamiento de la Telefonía Vtiger:

Ventajas de uso de las Colas de llamadas

El nuevo componente de colas de la Centralita de Monema Empresas permite gestionar de una manera más eficiente las llamadas recibidas en nuestra centralita. Dicho componente permite que las llamadas se repartan entre un grupo de usuarios de una manera más racional que simplemente realizando una llamada a todos o una llamada secuencial.

Un caso práctico típico es el de un departamento de soporte. Supongamos que está compuesto por tres personas. Sin utilizar una cola las llamadas llegarían:

  • a todos los usuarios simultáneamente, lo cual supone una molestia general y dudas a la hora de coger la llamada de forma que puede perderse alguna,
  • siempre al mismo en primer lugar si éste está libre, lo cuál supone que aumentamos la carga de trabajo de un trabajador en detrimento del resto.

Sin embargo utilizando el componente de colas podemos mejorar el reparto de las llamadas mediante varios parámetros configurables:

  • Estrategia: define cómo se llamara a los operadores. Por ejemplo Menos reciente intentará llamar primero al operador que más tiempo lleve sin recibir llamadas. Con esta opción conseguimos realizar un reparto de llamadas justo. También está la opción Menos llamadas que llamará primero al operador que menos llamadas haya recibido. De esta forma también promovemos una rápida resolución entre nuestros operadores.
  • Llamar a: podemos elegir si una cola concreta llama a todos los operadores o simplemente a un grupo definido de ellos. En el caso de soporte podemos elegir repartir las llamadas en función del tema de la consulta entre diferentes colas. Cada cola con diferentes operadores dependiendo del ámbito de conocimiento de los mismos.
  • Tiempo descanso: indica cuantos segundos tiene un operador después de colgar y antes de recibir una llamada. Si por ejemplo el operador debe indicar los resultados de la gestión podemos darle un tiempo para que los indique en su CRM y se prepare para la siguiente llamada.
  • Prioridad: podemos indicar que grado de prioridad tiene cada una de nuestras colas en el caso de haber varias para entregar sus llamadas a los operadores. Por ejemplo si tenemos una cola de soporte a cliente final y otra de soporte a distribuidores podríamos dar más prioridad al soporte a distribuidores para garantizar un SLA, por ejemplo.
Ejemplo de cola asociada al departamento comercial: Highway to hell.

Ejemplo de cola asociada al grupo del departamento comercial.

Como hemos visto la gestión de llamadas mediante colas mejora nuestra atención a las llamadas recibidas de múltiples maneras. Al tiempo racionalizamos el uso de los operadores y por lo tanto supone una ventaja clara al respecto de otros métodos de repartición de llamadas.

Novedades Monema Empresas Febrero 2016

Presentamos las novedades en la centralita de Monema Empresas correspondientes al mes de Febrero.

Aumento de espacio para grabación de llamadas

Algunos clientes nos lo han solicitado y dicho y hecho. Hemos aumentado más de 5 veces el espacio en disco incluido en nuestros planes. En adelante por cada extensión dispondrás de 1GB de espacio para llamadas, lo cual supone más de 20 horas de llamadas grabadas. Todos los clientes se están beneficiando ya de este cambio, incluyendo los que tenían contratado espacio extra que se ahorrarán la diferencia.

Nueva funcionalidad de colas de llamadas

Otra buena noticia para algunos de nuestros clientes. Todos tienen ya disponible la posibilidad de utilizar la nueva función Cola del plan de llamadas. La funcionalidad es similar al RingAll existente pero además soporta por otras estrategias de repartición de llamadas entre los puestos como por ejemplo el puesto que menos llamadas haya recibido, puesto con llamada menos reciente, etc.

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas

El bloqueo de VoIP en Marruecos también afecta al ADSL

La llegada de 2016 ha empezado movidita para los usuarios de aplicaciones VoIP en Marruecos. El pasado día 7 de enero la ANRT (la Agencia Nacional de Regulación de las Recomunicaciones) bloqueó el uso de los servicios VoIP como Skype, llamadas de Whatsapp, Viber y otros proveedores en accesos a Internet móvil y, según casos recientes, también en ADSL. Esto significa que de la noche a la mañana muchos usuarios dejaron de poder hacer y recibir llamadas a través de Internet.

En una nota de prensa la ANRT justifica su decisión indicando que sólo los operadores de telecomunicaciones con licencia de telefonía pueden ofrecer llamadas telefónicas e insta a bloquear el tráfico VoIP a los operadores de Internet.

La regulación va en contra de la neutralidad de la red ya que restringe el tráfico de Internet por el tipo de contenido, en este caso no sólo degradando el tráfico sino bloqueándolo por completo.

Muchas empresas y profesionales están experimentando dificultades en su actividad diaria al no poder contactar con clientes menguando sus oportunidades de negocio a nivel nacional y por supuesto internacionalmente.

¿Sólo en 3G y 4G?

Según las primeras noticias la limitación parecía sólo aplicarse en accesos a Internet móvil (3G y 4G) pero recientemente hemos podido observar casos de usuarios de nuestros servicios localizados en Marruecos en los que el bloqueo estaba siendo efectivo con conexiones ADSL tanto de uso residencial como profesional.

¿Cómo poder seguir haciendo llamadas?

Una solución para poder seguir realizando llamadas es utilizar una conexión VPN o red privada virtual. Una VPN cifra los datos entre el equipo de origen y uno de destino asegurando la integridad, confidencialidad y seguridad de los datos transmitidos.

En este caso la VPN se establece entre un equipo en Marruecos (smartphone, un PC un router que soporte VPN) y un servidor en otro país sin bloqueo de tráfico. De esta forma las llamadas realizadas por VoIP serán cifradas y transmitidas a través de la conexión VPN y, una vez en servidor VPN, saldrán hasta su destino habitual.

Si la empresa o profesional que desea utilizar un tunel VPN dispone de servidores en el extranjero puede instalar su propio servicio de VPN y utilizarlo de forma gratuita. También existen empresas que ofrecen servicios VPN que simplifican la gestión:

IVPN
SlickVPN
IPVanish
PrivateVPN
ExpressVPN
NordVPN

En este caso usaremos el de la empresa IVPN. Tienen una política clara en contra del registro de datos personales, ofrecen transferencia ilimitada y sin ningún tipo de bloqueo ni censura en los contenidos transmitidos. Además ofrecen soporte para Windows, Mac, Linux, smartphones (Android e iOS) y para una gran variedad de routers.

En este caso haremos un ejemplo de configuración paso a paso con un smartphone Android. Los pasos son los siguientes:

      1. Crear una cuenta en IVPN. Se puede contratar para un mes, por meses, trimestralmente, semestralmente o anualmente.
      2. Una vez creada la cuenta, descargar los ficheros de configuración (https://www.ivpn.net/releases/config/ivpn-config-inline.zip) desde el navegador Android.
      3. Abrir Google Play Store e instalar la aplicación “OpenVPN for Android” de Arne Schwabe. Abrirla una vez instalada.
      4. Pulsar el icono de la carpeta.20160114080322
      5. Navegar hasta la carpeta donde se había descargado el fichero del paso 1 y elegir el fichero de configuración del servidor VPN al que se quiere conectar (hay varios por países).20160114080311
      6. Aparecerá una confirmación de que el fichero ha sido importado. Pulsar el botón de “Save to disk” en la parte inferior derecha.20160114080328
      7. En el apartado “Profiles” ahora aparecerá el servidor elegido. Pulsar el nombre del servidor para conectarse.20160114080317
      8. Dar permisos a la aplicación para interceptar el tráfico de red pulsando “Aceptar”.20160114080256
      9. Introducir el nombre de usuario de IVPN “ivpnXXXX” y la contraseña. Selecciona “Save password” y pulsa “OK”.20160114080305

Una vez introducidos los datos de usuario y contraseña OpenVPN se conectará al servidor VPN y un candado aparecerá en la parte superior de la pantalla del smartphone. Ahora todos los datos de las apps del smartphone serán transferidos hasta el servidor VPN y de ahí a su destino final, por lo que ya se podrán hacer y recibir llamadas a través de VoIP sin problema alguno.

¿Necesitas atender llamadas de varios números?

Una necesidad muy frecuente en las empresas es poder discriminar llamadas desde distintos números para poder atenderlas de distinta manera. Algunos ejemplos:

  • Distintas áreas de negocio: por ejemplo si se ofrecen distintos números de atención al cliente para distintas marcas o productos pero la gente que las atiende son las mismas.
  • Distintos idiomas de atención: un número de teléfono para sus clientes en España, otro en Francia, etc.

Con la centralita de Monema Empresas se pueden tener varios números de teléfonos nacionales o internacionales y discriminar las llamadas de forma que se puedan atender correctamente.

La configuración se puede hacer en unos minutos desde el apartado del Plan de Llamadas.

Con el componente “Asignar Variable” que asigna CALLERID(NAME) se indica qué etiqueta aparecerá en la pantalla de los terminales que reciban la llamada.

Para hacer que al descolgar la llamada se escuche una locución indicando su procedencia se hace lo siguiente:

  • Crear dos locuciones con el componente “Texto leído”, cada una correspondiente a uno de los idiomas. Les asignamos cualquier número, en este caso 901 y 902
  • Utilizar un componente “Asignar Variable” para indicar que la locución o anuncio es el del texto leído 901 o 902. Para ello se indica como variable __ANNOUNCE y como valor “speech/901” o “speech/902”

De esta forma al descolgar se oirá la locución sin que el cliente que llame se percate de ello.

Factura electrónica. ¿Debo usarla en mi negocio?

La factura electrónica es una factura que se emite y recibe en formato electrónico, por ejemplo por email o través de una web. Es una alternativa legal en España al envío tradicional de facturas siempre que se cuente con el consentimiento del receptor de éstas.

Tanto las facturas tradicionales como las electrónicas están reguladas por el Real Decreto 1619/2012, por lo que están sujetas a las mismas obligaciones en su contenido, requisitos y conservación.

¿Estoy obligado a emitir facturas electrónicas?

Una de las pocas desventajas de la factura electrónica: la falta de creatividad

Una de las pocas desventajas de la factura electrónica: la falta de creatividad


Si se va a facturar a la Administración Pública como proveedor, la respuesta es sí y además el formato deberá ser en Facturae.

En el resto de los casos sólo las empresas con las siguientes actividades están obligadas a emitir facturas electrónicas:

  • Servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores.
  • Servicios financieros destinados a consumidores, que incluirán los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros.
  • Servicios de suministro de agua a consumidores.
  • Servicios de suministro de gas al por menor.
  • Servicios de suministro eléctrico a consumidores finales.

También en el caso de que la contratación del servicio se realiza por medios electrónicos están obligados a emitir facturas electrónicas las empresas con las siguientes actividades:

  • Servicios de agencia de viajes.
  • Servicios de transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, por vía marítima, o por vía aérea.
  • Actividades de comercio al por menor.

¿Cómo puedo emitir una factura electrónica?

Vamos a hacer un ejemplo de una factura en PDF para que sea válida como factura electrónica. Crearemos una factura con LibreOffice Calc y la exportamos en PDF.

La factura electrónica tiene que cumplir tres requisitos:

  • Legilibidad: que sea legible por humanos. basta con haberla editado con algún procesador de textos o herramienta similar, por ejemplo con LibreOffice y exportala a PDF.
  • Integridad: que se pueda verificar que el contenido de la factura no ha sido modificado.
  • Autenticidad: que se pueda verificar quién es emisor de la factura.

Un fichero PDF convencional ya cumple con el requisito de legibilidad puesto que es legible por humanos. Para que además se pueda verificar la integridad del contenido y la autenticidad hay que firmarla con un certificado reconocido (por ejemplo uno emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre). Para ello podemos utilizar la aplicación gratuita JSignPDF:

Una vez instalada y abierta la aplicación JSignPDF seguimos los siguientes pasos:

jsignpdf

  • Hacemos clic en “Advanced View”.
  • Hacemos clic en “Load keys” y seleccionamos en el campo “Key alias” el nombre del cerficado digital con el que queremos firmar la factura.
  • En “Input PDF file” seleccionamos el fichero PDF con la factura y en “Output PDF file” el nombre del fichero de salida como por ejemplo “factura_firmada.pdf”.
  • Por último hacemos clic en “Sign It” y se creará el fichero “factura_firmada.pdf” que ya es una factura electrónica válida.

El cliente que reciba la factura podrá verificar la autenticidad y la integridad abriendo la factura con un lector PDFs que soporte verificación de firma, como por ejemplo Adobe Acrobat Reader. En la parte superior aparecerá una barra azul indicando que el PDF ha sido firmado y la firma es válida.

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¿Cuántos datos consume una llamada de VoIP?

Una duda que surge frecuentemente entre los usuarios de aplicaciones de VoIP en móviles es cuántos Mb de la tarifa plana de datos consume una llamada.

La respuesta depende principalmente del codec (o codificador) de audio utilizado en la aplicación. Un codec convierte el audio de la voz antes de transmitirla por la red y cada uno tiene una calidad y un uso de ancho de banda distinto. Los más habituales son los siguientes: G.729, G.711, GSM y iLBC.

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Si se está utilizando una conexión de banda ancha tipo ADSL, cable o fibra (generalmente sin limitación de tráfico) convendrá utilizar un codec de más calidad aunque utilice un poco más de ancho de banda como por ejemplo G.711. Sin embargo, para conexiones 3G o 4G en las que el tráfico mensual está limitado es más apropiado utilizar codecs que consumen menos ancho a costa de un audio con un poco menos de calidad como G.729, GSM o iLBC.

En la siguiente tabla se puede comparar la calidad y consumo de datos por minuto de cada uno de los codecs utilizados:

Codec Calidad (1 peor – 5 mejor) Kbps MB/minuto Minutos por cada 1GB
G.729 3.92 47.26 0.35 2857
GSM 3.8 57.26 0.43 2325
iLBC 4.14 61.66 0.46 2173
G.711 4.10 103.26 0.77 1298

Como podéis apreciar la diferencia de utilizar un codec u otro puede repercutir bastante a final de mes en el consumo de la tarifa, así que mejor saber cuál es la configuración idónea antes de empezar a realizar llamadas.

Diesel-Zapfsäule von Gilbarco Schwelm via photopin (license)

Obtención y gestión de clientes potenciales en Internet (II): La obtención

Después del artículo introductorio comenzaremos analizando más en profundidad el primer paso del Inbound Marketing esto es la obtención de leads.

Como vimos en el primer artículo el primer paso del Inbound Marketing es atraer a los posibles clientes hacia nuestro producto de forma que podamos obtener sus datos de contacto con los cuáles trabajaremos a lo largo de todo el proceso. En Internet hablamos del email principalmente pero podríamos estar hablando de números de teléfono o direcciones postales.

El primer punto a tener en cuenta es cómo vamos a gestionar la información de nuestros posibles clientes. Para este menester podemos utilizar cualquier base de datos pero lo ideal es utilizar un CRM (Customer/Contact Relationship Management), es decir, un sistema de gestión de relación con nuestros contactos o clientes. Suelen contar con herramientas que nos ayudan en el Inbound Marketing y nos permiten disponer de la información relacionada con cada cliente potencial centralizada. Hay muchos en el mercado, Microsoft por ejemplo cuenta con Microsoft Dynamics CRM, y entre los gratuitos cabe destacar vTiger que también cuenta con una versión de pago.

Parece que no pican

Llevo aquí cuatro horas y parece que no pican

Al respecto de los métodos son diversos y hay unos cuantos bastantes claros en Internet:

  • Formularios de contacto: se trata de un lugar en nuestra página web donde los interesados en nuestros productos puedan solicitar más información indicando su nombre y su email, por ejemplo. La mayoría de los gestores de creación de webs tienen plugins o formas sencillas de gestionar dichos formularios. Por ejemplo para WordPress existe Contact Form.
  • Llamadas telefónicas recibidas: muchos posibles clientes pueden preferir el contacto directo para resolver sus dudas a un frío formulario. Aquí es donde una centralita profesional puede contribuir a marcar la diferencia. Nuestro número de atención a los leads puede estar en publicidad o en nuestra propia página web. Suele ser recomendable usar un número diferente al que ofrecemos a nuestros clientes para segmentar desde la centralita qué llamadas son para una cosa u otra. Por ejemplo nuestra centralita puede ser una ayuda inestimable en esta labor sobre todo combinada con un CRM compatible (vTiger, por ejemplo).
  • Emails recibidos: estamos hablando de los emails que los posibles clientes nos puedan dirigir. No es tan recomendable como los formularios de contacto ya que los formularios permiten solicitar más información que el propio email y parametrizarla automáticamente (nombre, dirección, teléfono…). Por otro lado poner un email en una página web nos pone en el punto de mira de los robots que buscan emails por internet con el objeto de por ejemplo enviarnos spam. El contacto por email se suele dejar para cuando hemos obtenido ya el lead y queremos contactarlo en los pasos posteriores.
  • Pruebas gratuitas que requieran indicar los datos: realmente se trata de un formulario de contacto pero que ofrece como contrapartida una prueba de nuestro servicio. Es una buena manera de atraer y al mismo tiempo obtener información de los posibles clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Las pruebas pueden ser de cualquier tipo y es conveniente que faciliten al cliente la posibilidad conocer a fondo nuestro producto.
  • Seminarios on-line: un seminario on-line es un video principalmente en directo y a una hora concreta que permite a los clientes ver partes o la totalidad de nuestros productos. Generalmente en el caso de aplicaciones se trata de videos en los que se muestra el escritorio de un ordenador sobre el que se utiliza la aplicación. Existe múltiples aplicaciones, eso sí de pago, que permiten realizar webinars (conferencias web). Entre ellas están GoToWebinar, ClickWebinar

Todos estos métodos pueden ser utilizados pero en la mayoría de los casos no son funcionales si no conseguimos atraer a los leads a nuestra página. Para conseguirlo necesitamos una serie de técnicas denominadas SEO o posicionamiento en buscadores. Principalmente estas técnicas van dirigidas a que aparezcamos en los buscadores como Google cuando alguien busque nuestro producto. ¿Qué actividades podemos realizar para obtener este objetivo?:

  • Posicionamiento interno: se trata de mejorar nuestra web tanto a nivel técnico como de contenido para que sea más atractiva a los buscadores. Para hacernos una idea de la situación en la que se encuentra nuestra web y qué podemos hacer para mejorarla a nivel de Google disponemos de la Search Console o Herramientas de webmaster. Estas herramientas nos dicen que estamos haciendo bien o mal a nivel de diseño de nuestra web.
  • Posicionamiento externo: se trata de mejorar la visibilidad de la web en otras webs, redes sociales, etc. Cuanto más referencia se haga a nosotros desde otros lugares mejor posicionamiento tendremos. Notas de prensa, artículos en blogs y contar con páginas en las redes sociales (Facebook, Twitter…) nos ayudarán.

Por último el principal valor que ayuda a nuestra web a aparecer en las búsquedas relacionadas de Google antes que otros es el llamado pagerank. Es el ranking de nuestra página general y lo calcula el buscador en función del posicionamiento interno y externo. Se puede consultar por ejemplo aquí.

Free Fishing Day at Hungry Mother State Park via photopin (license)

Comparativa de tarifas 4G para VoIP

El anunciado despliegue del 4G en la banda de 800Mhz en España va a ofrecer múltiples ventajas a los usuarios: mayor cobertura en interiores y todavía más velocidad. Cada vez más usuarios de telefonía por Internet se plantean utilizar una conexión de 4G para realizar sus llamadas pero siempre surge la duda de cuáles son las tarifas que soportan VoIP y cuáles no.
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Hay operadores que soportan VoIP en todas sus tarifas y otros en los que hay que contratar un bono para poder realizar llamadas, entre estos últimos las condiciones de los bonos de VoIP son las siguientes

  • Vodafone en las tarifas Mini y Smart ofrece un bono para activar las llamadas por VoIP de 2,42€/día o bien 7,26€/mes
  • Yoigo en su tarifa “La del cero” no pormite VoIP a no ser que se contrate un bono de 3€/mes

En la siguiente tabla se puede comprobar las distintas tarifas y si es necesario contratar un bono o no:

Operador Tarifa Cuota mensual Llamadas incluidas Datos Acceso VoIP
Vodafone Mini Voz 7.00€ 1 cent/min + 18.15 cent/min 100MB 2.42€/día o 7.26€/mes
Vodafone Mini S 11.50€ 0 cent 900MB 2.42€/día o 7.26€/mes
Vodafone Smart S 20.00€ 200 minutos 1GB 2.42€/día o 7.26€/mes
Vodafone Smart M 23.00€ 200 minutos 1.5GB 2.42€/día o 7.26€/mes
Vodafone Red M 33.00€ Ilimitadas 3GB Incluido
Vodafone Red L 42.00€ Ilimitadas 5GB Incluido
Vodafone Red XL 59.00€ Ilimitadas 8GB Incluido
Orange Colibrí 11.95€ 0 cent 1GB Incluido
Orange Tucán 19.95€ 150 minutos 1GB Incluido
Orange Delfín 30.95€ Ilimitadas 2.5GB Incluido
Orange Ballena 39.95€ Ilimitadas 5GB Incluido
Yoigo La del cero 11.00€ 0 cent 1.2GB 3€/mes
Yoigo La del cero 5GB 19.00€ 100 minutos 5GB Incluido
Yoigo La SinFin 29.00€ Ilimitadas 20GB Incluido

En el siguiente artículo veremos detenidamente cuántos datos consumen una llamada de VoIP dependiendo del codec utilizado ya que dependiendo del volumen de minutos mensual habrá tarifas que no sean apropiadas para algunos usuarios.

Mobilfunk Basisstation via photopin (license)