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Click2Call como alternativa al uso de números 900s en campañas

Los números 900s son muy demandados porque resultan muy atractivos para ser utilizados en campañas de publicidad. Facilitan al cliente el realizar la llamada puesto que no supone ningún coste para él. Sin embargo existe un problema con dichos números y es que recibir una llamada tiene un precio y éste recae en el propietario de número 900. En el caso de que la llamada llegue desde un móvil la tarifa suele estar alrededor de los 0,30€/min, lo cual para determinados productos puede suponer un importe muy apreciable.

Ya hemos hablado en otras ocasiones del Click2Call, cuya utilidad en la web es indiscutible. Permite a un visitante recibir nuestra llamada simplemente haciendo click e indicando el número al que quiere que le llamemos. El coste de esta llamada es obviamente muy inferior a los 0,30€/min si nos llaman desde un móvil a nuestro 900; se  trata de una llamada saliente normal a móvil y por lo tanto tendría una tarifa de 0,03€/min (10 veces menos).

Ejemplo de Click2Call en la la web

Ejemplo de Click2Call en la la web

La propuesta de no utilizar números 900 y utilizar el Click2Call es por lo tanto barata y factible cuando hablamos de nuestra página web, pero ¿qué ocurre por ejemplo cuando nuestro material publicitario es impreso? ¿o si se trata de un documento pdf? ¿o una presentación powerpoint? Pues que podemos valernos de otras estrategias y tecnologías para cancelar las desventajas.

El componente Click2Call funciona a través de una dirección de internet (URL), esto nos permite utilizar herramientas que admiten la encapsulación de dichas direcciones como puede ser un QR-codes o una  URL acortada.

QR-Codes

QR-Code estático

QR-Code para llamar al Click2Call de Monema

Un QR-Code es algo similar a un código de barras que podemos imprimir en cualquier documento físico. Al leerlo con la cámara del móvil se lanzará el navegador y se abrirá la página del Click2Call correspondiente, solicitándonos nuestro número de teléfono para ser llamados. Existen generadores de QR-Code tanto gratuitos como de pago que pueden ser utilizados con total solvencia.

Otras alternativas

Si el soporte utilizado no permite la inclusión de QR-Codes o su uso no es funcional se puede utilizar un acortador de URLs para que la dirección resultante no sea tan compleja y por lo tanto pueda ser recordable o se pueda apuntar fácilmente. Hay múltiples acortadores de URLs disponibles, cada uno con sus características particulares.

La dirección goo.gl/bt7EFL por ejemplo nos lleva al Click2Call de Monema. Esta dirección es mucho más fácil de apuntar que la URL original y funciona de la misma forma. Esta técnica la podemos utilizar en presentaciones, pdfs, en combinación con el QR-Code…

Una opción similar al acortador pero que requiere algún conocimiento de html es modificar nuestra web y generar una redirección en la misma. Por ejemplo incluimos en www.miempresa.com/tellamamos.html el siguiente código que abre el Click2Call en esa dirección:

<html>
 <head>
  <meta http-equiv="Refresh" content="0;url=URLdelClick2Call">
 </head>
</html>

La dirección www.miempresa.com/tellamamos.html es mucho más fácil de recordar y si además usamos un alias en nuestro servidor web para que la dirección sea www.miempresa.com/tellamamos mucho mejor.

¿Cómo obtengo la URL correspondiente a mi Click2Call?

La URL se puede conseguir desde el panel de control de la centralita en la sección del Click2Call. Simplemente hacemos click sobre la lupa del Código de firma de correo y cogemos el valor del atributo href, que es una URL. Puede verse a continuación un ejemplo:

En azul la URL correspondiente al Click2Call seleccionado

En azul la URL correspondiente al Click2Call seleccionado

Para comprobar que lo hemos hecho correctamente si copiamos la dirección a otra pestaña del navegador deberíamos ver que aparece el Click2Call.

Cómo configurar una centralita multilingüe

En ocasiones nos es necesario que nuestra centralita Monema Empresas trate con los clientes en diferentes idiomas. Los escenarios pueden ser básicamente dos:

  • Las personas que llaman eligen el idioma en que desean ser tratadas en un momento determinado.
  • Las llamadas proceden de números de diferentes países y la centralita debe funcionar en el idioma de cada país.

Para evitar tener que implementar todo el flujo de llamadas de la centralita varias veces podemos valernos de las variables de la centralita. Usándolas podemos establecer el comportamiento de la centralita en cada punto en función del valor de la variable que indica el idioma.

En primer lugar asignaremos a la variable elegida, por ejemplo {IDIOMA}, que contiene el idioma que queremos reproducir a lo largo de la interacción con la centralita. El siguiente ejemplo muestra una centralita que permite elegir a la persona que llama el idioma en el que quiere ser atendida.

Preguntamos al interlocutor y asignamos el idioma

Después a lo largo de la llamada podremos revisar el valor de la variable {IDIOMA} para reproducir la locución o texto correspondiente. A continuación un ejemplo de cómo reproducir el mensaje de fuera de horario.

Ejemplo de mensaje de fuera de horario multilingüe.

Esperamos que el ejemplo os sirva de introducción a la utilización de variables con la centralita y podáis sacar todo el partido a la flexibilidad que dichas variables ofrecen.

Ventajas de integrar su CRM con su centralita telefónica

Las centralitas telefónicas de última generación ofrecen muchas posibilidades más allá de la gestión puntual de las llamadas de nuestros clientes. La integración de dichas centralitas con otros sistemas de la empresa es mucho más rápido y sencillo que las antiguas centralitas físicas. Además las centralitas virtuales permiten a los usuarios tener disponibles las nuevas integraciones de una forma inmediata.

Pero hoy no hablaremos de la tan esperada integración con la máquina de café (abucheos). Lo dejaremos para futuros posts. En cambio hablaremos de la integración con el CRM (palmas y saludos). CRM es el acrónimo en inglés de “gestor de relaciones con clientes” (Customer Relationship Management). Se trata de una aplicación que solemos utilizar en el mundo empresarial para:

  • Ayudar a la obtención de clientes a partir de los clientes potenciales y oportunidades de negocio. Básicamente se trata de:
    • Guardar los datos que tengamos de posibles clientes (Nombre, dirección email, teléfono…) y permitir a nuestros comerciales utilizarlos para contactar con ellos.
    • Guardar un seguimiento de las interacciones con los posibles clientes (llamadas, emails, reuniones…) y cómo han resultado para permitir su consulta y la toma de decisiones informada.
  • De igual forma gestionar las relaciones con nuestros clientes actuales y los distintos contactos relacionados con cada empresa para tomar decisiones referentes a su explotación.

La primera funcionalidad que nos suele permitir la integración de la centralita con el CRM es poder identificar las llamadas que recibimos. Esto se consigue utilizando el número de teléfono entrante para descubrir el nombre del llamante en la base de datos del CRM. Si disponemos de un teléfono con pantalla o una aplicación compatible de teléfono (softphone) veremos de quién se trata en el identificador de la llamada, lo cual nos permite ponernos en situación y tomar alguna acción previa a la conversación en sí, como por ejemplo afilar la lanza o dejar que lo coja otro compañero (guiño, guiño, codazo).

Las integraciones con CRM suelen incluir un pop-up de llamada entrante, que contra todo pronóstico no tiene que ver con un chupa-chups, sino que es una pequeña ventana que aparece en la aplicación CRM cuando un usuario está en ella. En dicha ventana aparece la información básica de la llamada (identificador). También suele ofrecer posibilidad de recoger información escrita sobre la llamada y dar la opción de crear un contacto o cliente potencial a partir del número de teléfono entrante.

Pop - up en SugarCRM

Otra funcionalidad relacionada con la anterior consiste en el registro en el CRM de las llamadas realizadas o recibidas, cómo han finalizado (una llamada es perdida o no) y su duración automáticamente. También se relacionará con el cliente o cliente potencial si el sistema ha encontrado el número de teléfono en la base de datos o lo hemos indicado en el pop-up de llamada entrante, así como la información escrita que hayamos indicado durante la llamada. En algunos casos la integración incluso hace posible escuchar las llamadas si éstas han sido grabadas por la centralita. Cuidado que el gran hermano os vigila…

Por último una opción muy útil para Call Centers es la de iniciar la llamada al contacto simplemente mediante un click en la ficha del CRM.

Monema Empresas permite actualmente integración con SugarCRM versión 6 y Vtiger.

¿Qué hará Superman cuando desaparezcan las cabinas de teléfono?

Todos tenemos grabadas a fuego en nuestra memoria esas imágenes de Clark Kent entrando en una cabina de teléfono, con la calle abarrotada de gente, sin saber que el peligro acechaba. Y cómo en una fracción de segundo salía convertido no en un pájaro, ni en un avión… sino en Superman!

Y es que las cabinas son para Superman algo cotidiano, necesario y vital. Por eso nos preguntamos, ¿qué hará Superman cuando desaparezcan las cabinas de teléfono? Sí, sí… aún existen. Igual que aún existen las líneas de telefonía basadas en el par de trenzado de cobre (o sea, las de toda la vida). superman_cabina

Para muchos, el teléfono fijo es cosa de abuelas, tal y como demuestra un reciente estudio del Centers for Disease Control and Prevention , en el que vemos cómo en Estados Unidos más del 38% de adultos y el 45,5% de los jóvenes viven en hogares sin teléfono fijo.

Aunque aún hay mucha gente que se resiste a evolucionar, este estudio nos demuestra que algo está cambiando, ya que el 39% de los hogares estadounidenses utilizan únicamente líneas móviles, cuando hace tres años ese porcentaje era del 26,6%.

Y sí, amigos, esto seguirá en aumento. Y llegará un momento en el que las líneas de teléfono tradicionales sucumban ante la tecnología, y las llamadas de VoIP ganen la batalla, provocando así que desaparezcan los cableados tradicionales, y con ello, las últimas cabinas tan necesarias para Clark Kent.

Amigo Kent, si estás leyendo esto, te recomendamos vayas haciendo tus maletas a otro planeta. Si ya te vemos poco por las calles de Metrópolis, me temo que en unos años no habrá cabinas para verte convertirte en Superman.


La Nube y la Tecnología 2.0

Hace unos años empezó a llegar a nosotros una Nube, no una de borrasca o de tormenta, la Nube de la tecnología 2.0 (también conocida como Cloud)

Ya para todos es familiar ese término, incluso empleamos servicios en la Nube a diario: desde leer nuestro correo electrónico o subir una foto a una red social hasta compartir un documento al momento con otras personas.

Hemos comprobado lo que nos decían, que la Nube es rápida, segura y eficaz, porque estemos donde estemos, simplemente hemos de conectarnos a Internet para tener todo a nuestro alcance.

Pero, ¿te has preguntado qué más puede darte la Nube? ¿Sabes qué otros servicios igual de eficaces y fáciles de usar podrías estar empleando ya para tu negocio? Muy fácil, la telefonía IP.

nube_telefonia

Es la nueva forma de llamar por teléfono, la centralita 2.0, la Nube convertida en voz. Y no sólo es cómoda (la puedes usar con cualquier dispositivo que tenga acceso a internet), sino que es sencilla de utilizar (dispones de un número fijo o móvil, igual que los de las líneas convencionales), es escalable (puedes comenzar con un puesto de trabajo en una sede y terminar con decenas de ellos en varias sedes a lo largo del mundo) y es económica (porque sólo pagas por lo que usas, con unas tarifas muy atractivas)

Aunque este uso de la Nube aún te parezca un tanto lejano, ya hay muchas empresas que han optado por la telefonía 2.0 y que disfrutan de un buen servicio ahorrando en su factura.

¿Te animas a probarla? ¡En Monema te ofrecemos 30 días de prueba gratis!

Pásate a la telefonía IP en la Nube.

¿Cómo hablar con mis contactos en el extranjero?

Mi hermana está trabajando en Alemania, tengo un amigo viviendo en Nueva York, otros dos en Londres y uno en Venezuela. Además dos comerciales de mi empresa están visitando clientes en Canadá ¿Os sentís identificados con esta situación? La globalización está aquí y cada vez más  conocidos (empleados, familia, amigos), por una razón u otra, están fuera de España. ¿Cómo seguimos en contacto con ellos?

Por supuesto que hoy en día tenemos infinidad de opciones y la mayoría de ellas gratuitas. El omnipresente WhatsApp nos permite chatear con ellos a cualquier hora desde nuestro móvil. Podemos hablar mediante Viber o realizar una videoconferencia en alta definición mediante Skype. En resumidas cuentas, estamos en permanente contacto a pesar de que están a miles de kilómetros de nosotros. Pero esto a veces no es suficiente…

Para todas las opciones que hemos planteado, necesitamos algo indispensable para su funcionamiento: conexión a Internet. Y como probablemente os hayáis dado cuenta, esto no está siempre disponible, o al menos, con la calidad o velocidad mínima necesarias. Por esta razón vamos a ver cómo usar la centralita de Monema Empresas para poder hablar con gente de fuera de España.

Suponemos que la persona con la que queremos hablar tiene un teléfono móvil o fijo del país en el que reside. La forma más sencilla para llamar a ese número, si tenemos la centralita de Monema Empresas configurada y un teléfono conectado a ella delante nuestro, es marcar el número. Imaginemos que el número al que queremos llamar es el siguiente: +1 917 225 0539 (perteneciente a Estados Unidos). Desde nuestro teléfono conectado a la centralita marcaremos el 00019172250539. El primer 0 le dice a la centralita que la llamada es externa, y los dos siguientes que es una llamada internacional. De esta forma llamaremos a Estados Unidos de forma inmediata y a un coste de 1 céntimo el minuto. Sencillo, ¿no?

Aún a pesar de lo fácil que resulta, puede no ser la mejor solución en todos los casos, porque presuponemos dos cosas: que tenemos un teléfono registrado con la centralita en ese momento y que tenemos conexión a Internet. Y no siempre tenemos ambas a mano.

La centralita de Monema Empresas nos permite una configuración mucho más flexible y completa, que va a hacer posible que contactemos con la persona deseada desde cualquier teléfono, a un coste muy reducido y sin las limitaciones indicadas anteriormente. Para ello vamos a crear un Plan de Llamadas que nos permita hacer todo esto.

Lo primero que haremos será contratar en Monema un número geográfico local, en mi caso uno de La Rioja, y lo situamos en nuestro plan de llamadas. mediante el primer componente de nuestro plan de llamadas, llamado “Nº público”

Cualquier persona que llame a ese número de teléfono, hará que se desencadenen el resto de acciones que configuremos tras éste.

En segundo lugar, ponemos una locución que nos pregunte con quien queremos hablar. Para ello, usamos el componente “Texto leído“. En este componente, podemos escribir un texto que se reproducirá como si alguien lo estuviera leyendo. Podemos elegir entre varios tipos de voces tanto en inglés como en castellano. En este caso escribo el nombre y número asignado a las distintas personas con las que quiero contactar.

El componente anterior, simplemente lee un texto que escribamos, el que realmente le dice a la centralita que haga una cosa u otra según el número pulsado es nuestro tercer componente, llamado “Si pulsa” que mantiene a la centralita esperando a que la persona que llama, pulse un número en el teclado de su teléfono.

Como veis, en este componente podemos poner los dígitos que deseamos que desencadenen alguna acción en caso de pulsarlos la persona que llama. En nuestro caso, simplemente queremos que la centralita llame a la persona seleccionada.

Este último paso lo logramos mediante el componente “Llamada a nº externo” que hace que la centralita llame a cualquier número del mundo.

Una vez conectado este último componente a la centralita, hemos terminado de configurar, de forma sencilla y en apenas cinco minutos, un complejo plan de llamadas. Hagamos un resumen de los pasos que hemos llevado a cabo:

  1. Hemos contratado un número geográfico desde el Panel de Control de la centralita de Monema
  2. Hemos habilitado ese número en nuestro Plan de llamadas (mediante el componente “Nº público”)
  3. Hemos configurado una locución que nos pregunta con qué persona queremos hablar y que se escucha cuando alguien llama al número contratado en el paso 1 (mediante el componente “Texto leído”)
  4. Luego mantenemos a la centralita en espera para que el llamante pulse un número (mediante el componente “Si pulsa”)
  5. Tras pulsar un número, se comienza a llamar a la persona elegida (mediante el componente “Llamar a nº externo”)
  6. Habla el tiempo que desees con tu amigo con una calidad de voz inigualable.

Veamos por último el plan de llamadas completo que hemos configurado y tenemos plenamente funcional en apenas cinco minutos.

 

Nota: la llamada que hace la centralita al número de situado en el extranjero la paga quien tiene la centralita contratada, no la persona que ha llamado al número local. Para dicha persona la llamada tendrá el coste de un número local, que en muchos casos será gratis porque tenga contratada una tarifa plana.

¿Qué es una centralita virtual?

La mayoría de las empresas, sin importar su actividad, necesitan una centralita para poder atender correctamente las llamadas de sus clientes.

¿Qué ofrece una centralita respecto a una línea de teléfono convencional? Las ventajas son innumerables: transferencia de llamadas entre trabajadores, distribución automática de llamadas entrantes, desvíos por horario de atención al cliente, etc.

Ahora bien, cuando una empresa se decide a incorporar una centralita dispone de múltiples opciones y no siempre se dispone de toda la información para escoger el mejor sistema telefónico. La primera opción a tomar es elegir entre una centralita física tradicional o una centralita virtual. Estas últimas son menos conocidas, pero la flexibilidad, el ahorro de costes y las funcionalidades que ofrecen las hacen más apropiadas para la gran mayoría de empresas.

En la siguiente infografía se hace una breve introducción a las centralitas virtuales y las ventajas que ofrecen respecto a las físicas.

centralita_virtual