Archivo del Autor: Antonio Cerrolaza

Click2Call como alternativa al uso de números 900s en campañas

Los números 900s son muy demandados porque resultan muy atractivos para ser utilizados en campañas de publicidad. Facilitan al cliente el realizar la llamada puesto que no supone ningún coste para él. Sin embargo existe un problema con dichos números y es que recibir una llamada tiene un precio y éste recae en el propietario de número 900. En el caso de que la llamada llegue desde un móvil la tarifa suele estar alrededor de los 0,30€/min, lo cual para determinados productos puede suponer un importe muy apreciable.

Ya hemos hablado en otras ocasiones del Click2Call, cuya utilidad en la web es indiscutible. Permite a un visitante recibir nuestra llamada simplemente haciendo click e indicando el número al que quiere que le llamemos. El coste de esta llamada es obviamente muy inferior a los 0,30€/min si nos llaman desde un móvil a nuestro 900; se  trata de una llamada saliente normal a móvil y por lo tanto tendría una tarifa de 0,03€/min (10 veces menos).

Ejemplo de Click2Call en la la web

Ejemplo de Click2Call en la la web

La propuesta de no utilizar números 900 y utilizar el Click2Call es por lo tanto barata y factible cuando hablamos de nuestra página web, pero ¿qué ocurre por ejemplo cuando nuestro material publicitario es impreso? ¿o si se trata de un documento pdf? ¿o una presentación powerpoint? Pues que podemos valernos de otras estrategias y tecnologías para cancelar las desventajas.

El componente Click2Call funciona a través de una dirección de internet (URL), esto nos permite utilizar herramientas que admiten la encapsulación de dichas direcciones como puede ser un QR-codes o una  URL acortada.

QR-Codes

QR-Code estático

QR-Code para llamar al Click2Call de Monema

Un QR-Code es algo similar a un código de barras que podemos imprimir en cualquier documento físico. Al leerlo con la cámara del móvil se lanzará el navegador y se abrirá la página del Click2Call correspondiente, solicitándonos nuestro número de teléfono para ser llamados. Existen generadores de QR-Code tanto gratuitos como de pago que pueden ser utilizados con total solvencia.

Otras alternativas

Si el soporte utilizado no permite la inclusión de QR-Codes o su uso no es funcional se puede utilizar un acortador de URLs para que la dirección resultante no sea tan compleja y por lo tanto pueda ser recordable o se pueda apuntar fácilmente. Hay múltiples acortadores de URLs disponibles, cada uno con sus características particulares.

La dirección goo.gl/bt7EFL por ejemplo nos lleva al Click2Call de Monema. Esta dirección es mucho más fácil de apuntar que la URL original y funciona de la misma forma. Esta técnica la podemos utilizar en presentaciones, pdfs, en combinación con el QR-Code…

Una opción similar al acortador pero que requiere algún conocimiento de html es modificar nuestra web y generar una redirección en la misma. Por ejemplo incluimos en www.miempresa.com/tellamamos.html el siguiente código que abre el Click2Call en esa dirección:

<html>
 <head>
  <meta http-equiv="Refresh" content="0;url=URLdelClick2Call">
 </head>
</html>

La dirección www.miempresa.com/tellamamos.html es mucho más fácil de recordar y si además usamos un alias en nuestro servidor web para que la dirección sea www.miempresa.com/tellamamos mucho mejor.

¿Cómo obtengo la URL correspondiente a mi Click2Call?

La URL se puede conseguir desde el panel de control de la centralita en la sección del Click2Call. Simplemente hacemos click sobre la lupa del Código de firma de correo y cogemos el valor del atributo href, que es una URL. Puede verse a continuación un ejemplo:

En azul la URL correspondiente al Click2Call seleccionado

En azul la URL correspondiente al Click2Call seleccionado

Para comprobar que lo hemos hecho correctamente si copiamos la dirección a otra pestaña del navegador deberíamos ver que aparece el Click2Call.

Novedades Monema Empresas Mayo 2016

Monema te da la bienvenida a tu nube con una nueva remesa de integraciones y mejoras.

Bienvenido a tu nube

Monema Empresas permite una gran variedad de integraciones con servicios en la nube

Integraciones: Zendesk, REST y Google Contacts

  • Zendesk: presentamos la integración con la aplicación de atención al cliente Zendesk. Se trata de una aplicación muy extendida y alojada en la nube que permite mejorar y automatizar tareas relacionadas con la atención al cliente.
  • REST: una funcionalidad más genérica que viene a complementar nuestra API. La integración REST supone que la centralita es capaz de llamar a APIs basadas en REST cuando determinados eventos, tales como la llegada de una llamada, suceden en la centralita, enviando información de los mismos, como por ejemplo el número que realiza la llamada.
  • Google Contacts: contamos con la integración con los contactos de Google que son los utilizados en Gmail y muchos de los teléfonos con SO Android. Esta integración permite consultar los contactos de una cuenta de google identificada por el correo electrónico e indicar en las llamadas entrantes el nombre del contacto correspondiente al número llamante.

ADSL Profesional Monema

Un nuevo paso por parte de Monema de cara a ofrecer una solución global de telecomunicaciones empresarial. El ADSL Profesional de Monema cuenta con 20Mbits de descarga y cuenta con un router configurado para obtener una calidad de llamadas perfecta. El precio mensual es de 59€/mes IVA no incluido.

Phonip Plus 1.1

Por último hemos lanzado una nueva versión de la aplicación Phonip Plus. Incluye diversas mejoras y la actualización dota a la aplicación de una mayor estabilidad y mejor funcionamiento. Como novedad se incluye una versión de 64 bits y otra de 32 en cada plataforma. Por el momento están disponibles las versiones para Windows y para Linux (novedad).

 

Ventajas de uso de las Colas de llamadas

El nuevo componente de colas de la Centralita de Monema Empresas permite gestionar de una manera más eficiente las llamadas recibidas en nuestra centralita. Dicho componente permite que las llamadas se repartan entre un grupo de usuarios de una manera más racional que simplemente realizando una llamada a todos o una llamada secuencial.

Un caso práctico típico es el de un departamento de soporte. Supongamos que está compuesto por tres personas. Sin utilizar una cola las llamadas llegarían:

  • a todos los usuarios simultáneamente, lo cual supone una molestia general y dudas a la hora de coger la llamada de forma que puede perderse alguna,
  • siempre al mismo en primer lugar si éste está libre, lo cuál supone que aumentamos la carga de trabajo de un trabajador en detrimento del resto.

Sin embargo utilizando el componente de colas podemos mejorar el reparto de las llamadas mediante varios parámetros configurables:

  • Estrategia: define cómo se llamara a los operadores. Por ejemplo Menos reciente intentará llamar primero al operador que más tiempo lleve sin recibir llamadas. Con esta opción conseguimos realizar un reparto de llamadas justo. También está la opción Menos llamadas que llamará primero al operador que menos llamadas haya recibido. De esta forma también promovemos una rápida resolución entre nuestros operadores.
  • Llamar a: podemos elegir si una cola concreta llama a todos los operadores o simplemente a un grupo definido de ellos. En el caso de soporte podemos elegir repartir las llamadas en función del tema de la consulta entre diferentes colas. Cada cola con diferentes operadores dependiendo del ámbito de conocimiento de los mismos.
  • Tiempo descanso: indica cuantos segundos tiene un operador después de colgar y antes de recibir una llamada. Si por ejemplo el operador debe indicar los resultados de la gestión podemos darle un tiempo para que los indique en su CRM y se prepare para la siguiente llamada.
  • Prioridad: podemos indicar que grado de prioridad tiene cada una de nuestras colas en el caso de haber varias para entregar sus llamadas a los operadores. Por ejemplo si tenemos una cola de soporte a cliente final y otra de soporte a distribuidores podríamos dar más prioridad al soporte a distribuidores para garantizar un SLA, por ejemplo.
Ejemplo de cola asociada al departamento comercial: Highway to hell.

Ejemplo de cola asociada al grupo del departamento comercial.

Como hemos visto la gestión de llamadas mediante colas mejora nuestra atención a las llamadas recibidas de múltiples maneras. Al tiempo racionalizamos el uso de los operadores y por lo tanto supone una ventaja clara al respecto de otros métodos de repartición de llamadas.

Novedades Monema Empresas Febrero 2016

Presentamos las novedades en la centralita de Monema Empresas correspondientes al mes de Febrero.

Aumento de espacio para grabación de llamadas

Algunos clientes nos lo han solicitado y dicho y hecho. Hemos aumentado más de 5 veces el espacio en disco incluido en nuestros planes. En adelante por cada extensión dispondrás de 1GB de espacio para llamadas, lo cual supone más de 20 horas de llamadas grabadas. Todos los clientes se están beneficiando ya de este cambio, incluyendo los que tenían contratado espacio extra que se ahorrarán la diferencia.

Nueva funcionalidad de colas de llamadas

Otra buena noticia para algunos de nuestros clientes. Todos tienen ya disponible la posibilidad de utilizar la nueva función Cola del plan de llamadas. La funcionalidad es similar al RingAll existente pero además soporta por otras estrategias de repartición de llamadas entre los puestos como por ejemplo el puesto que menos llamadas haya recibido, puesto con llamada menos reciente, etc.

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas

Cómo configurar una centralita multilingüe

En ocasiones nos es necesario que nuestra centralita Monema Empresas trate con los clientes en diferentes idiomas. Los escenarios pueden ser básicamente dos:

  • Las personas que llaman eligen el idioma en que desean ser tratadas en un momento determinado.
  • Las llamadas proceden de números de diferentes países y la centralita debe funcionar en el idioma de cada país.

Para evitar tener que implementar todo el flujo de llamadas de la centralita varias veces podemos valernos de las variables de la centralita. Usándolas podemos establecer el comportamiento de la centralita en cada punto en función del valor de la variable que indica el idioma.

En primer lugar asignaremos a la variable elegida, por ejemplo {IDIOMA}, que contiene el idioma que queremos reproducir a lo largo de la interacción con la centralita. El siguiente ejemplo muestra una centralita que permite elegir a la persona que llama el idioma en el que quiere ser atendida.

Preguntamos al interlocutor y asignamos el idioma

Después a lo largo de la llamada podremos revisar el valor de la variable {IDIOMA} para reproducir la locución o texto correspondiente. A continuación un ejemplo de cómo reproducir el mensaje de fuera de horario.

Ejemplo de mensaje de fuera de horario multilingüe.

Esperamos que el ejemplo os sirva de introducción a la utilización de variables con la centralita y podáis sacar todo el partido a la flexibilidad que dichas variables ofrecen.

Obtención y gestión de clientes potenciales en Internet (y IV): El cultivo

Finalizamos nuestra serie acerca de la obtención y gestión de clientes potenciales en Internet o Inbound marketing. En anteriores capítulos hemos visto como obtener los clientes y clasificarlos y finalmente pasamos al Lead Nurturing o cultivo de clientes potenciales (leads).

El Lead Nurturing consiste en automatizar la información que enviamos a nuestros leads. Esta información se envía generalmente por correo electrónico y viene determinada por la clasificación previa que hayamos realizado. Por ejemplo si tenemos varios productos enviaremos información del producto que corresponda al interés de cada lead.

Y todos estos leads serán tuyos, hijo mío

Y todos estos leads serán tuyos, hijo mío

Por lo tanto se trata de definir una serie de correos electrónicos (campaña) que enviaremos a los largo de un periodo de tiempo a nuestros posibles clientes. Hay que tener en cuenta que para cumplir con la legislación vigente al menos en España es importante que los correos permitan al cliente darse de baja de la campaña en cualquier momento y hemos de respetar su decisión. Casi la totalidad de los CRMs que permiten campañas incluyen la opción para que el lead se de de baja automáticamente.

Para empezar unos consejos generales acerca de cómo deben ser nuestros correos:

  • Debemos considerar cómo es el ciclo de venta de nuestro producto y sobre todo si suele alargarse en el tiempo para definir cuánto dura y cuán intensa es nuestra campaña. No es lo mismo vender una camiseta que probablemente se venda de un modo más impulsivo y en un periodo corto de tiempo que un piso que debido al desembolso y la complejidad requiere una maduración de la compra que se alarga más en el tiempo por parte del cliente. De todas formas también depende de a qué tipo de lead estemos vendiendo que el ciclo de venta cambie dramáticamente, por lo que es importante que la clasificación de los leads sea efectiva
  • Las horas y día de envío de los correos electrónicos también es un aspecto a considerar. Dependiendo del momento en que la persona reciba nuestra información puede ser más o menos susceptible de leerla. Se suele considerar que enviar los correos al principio de la jornada laboral da más posibilidades de lectura que durante la misma cuando es más posible que el trabajador esté ya involucrado en alguna tarea de la que no pueda abstraerse.
  • También la periodicidad y variedad de los correos electrónicos es un tema importante. Si todos los días mandamos un correo y siempre es el mismo es posible que nuestro lead acabe por abandonar la campaña ya que ésta le resulta molesta, con el problema de imagen que esto supone. Así que suele estar indicado que los correos electrónicos se distancien unos días unos de otros y contengan información más o menos diferente.

Mención especial merece la finalidad que deben tener cada uno de los correos electrónicos que mandamos. Se trata de vender y para esto es interesante que nuestros correos sigan unos pasos que suelen formar parte de cualquier proceso de venta. Estos, de una forma más o menos cronológica, pueden ser:

  • “Convencer” al lead de que tiene una necesidad que nuestro producto puede cubrir.
  • Informar de forma general y resumida al cliente potencial sobre nuestro producto.
  • Detallar las características de nuestro producto.
  • Convencer de la calidad e idoneidad del producto mediante por ejemplo testimonios de clientes.
  • Una vez el lead está interesado (o así debiera ser si hemos hecho bien los pasos anteriores) darle una prueba del producto si es posible puede terminar por convencerle.
  • Proponer algún descuento especial también puede ayudar.

Si después de seguir estos pasos no conseguimos vender nuestro producto siempre es posible mandar algún correo adicional tiempo después para intentar reenganchar al lead.

Al respecto de las herramientas que podemos utilizar existen muchos CRMs en el mercado que permiten la realización de campañas de emails condicionadas: SugarCRM, vTiger, Microsoft Dynamics CRM, etc…

photo credit: Bavarian geometry via photopin (license)

Novedades Monema Empresas Octubre 2015

Presentamos las nuevas funcionalidades del mes de Octubre en la centralita Monema Empresas.

Click2Call

El servicio Click2Call le ofrece la posibilidad a sus clientes de llamarle de forma gratuita bien a través de un botón en su página web o firma de correo electrónico.

Click2Call está incluido en todos nuestros servicios pero es posible contratarlo por separado pagando sólo las llamadas.

Pantallazo Click2Call

Más información

Extensiones móviles

Llévate tu extensión cuando salgas de la oficina. Ahora puedes configurar tu extensión también en tu móvil y cuando esté activada recibirás las llamadas ahí.

Más información

Número de emergencia

Si tu extensión está desconectada de la centralita por cualquier razón las llamadas pasarán de forma transparente al número móvil o fijo que indiques. Lo encontrarás en la pestaña General de la extensiones.

Más información

Obtención y gestión de clientes potenciales en Internet (III): La clasificación

Seguimos con el tercer capítulo de la serie dedicada al Inbound Marketing en este caso dedicado a la clasificación de los clientes potenciales o Lead Scoring en el idioma de Shakespeare.

En el capítulo anterior comentábamos las diferentes formas de obtener datos de los leads (clientes potenciales) y a nadie se le escapa que si todo va tan bien como esperamos al final contaremos con una base de datos con una gran cantidad de posibles clientes. El primer pensamiento que le puede venir a alguien es ¿cómo voy a llamar a todos estos para venderles mi producto?

A ver a quién le vendo un iPhone

A ver a cual de estos le vendo yo un iPhone

Pues bien, en el Lead Scoring se trata de caracterizar a nuestros leads de forma que sepamos sobre cuáles de ellos merece más la pena dedicar nuestro esfuerzo de marketing. Se trata de un gran base de datos pero también de aplicar el sentido común; para saber cómo gestionar el esfuerzo en nuestros leads necesitamos saber por ejemplo:

  • Su grado de interés en el producto. Esto es, si el lead demuestra su interés contactándonos en numerosas ocasiones, ya sea por email, llamada, clics en la información que le remitimos, etc.
  • Cuán próximo está el lead a nuestro cliente objetivo. Por ejemplo si nuestro producto y esfuerzo de marketing va dirigido a corporaciones del ámbito de la hostelería un lead que sólo tenga un restaurante es posible que no sea un buen objetivo para dedicar nuestro tiempo.
    • Hay otros parámetros que también se pueden tomar en cuenta, como el volumen de facturación que esperamos/podemos obtener de la empresa o su situación geográfica, así que conviene que elijamos con cuidado qué parámetros queremos que pesen más a la hora de realizar nuestro esfuerzo de marketing y que peso le damos a cada uno de ellos.

      Una vez elegidos los parámetros es conveniente que modelemos nuestra calificación. Esto significa:

      • Obtener una escala de valores discreta preferiblemente numérica como por ejemplo una nota del 0 al 10 para calificar cada parámetro para cada lead. Por ejemplo en el caso del grado de interés un cliente con un 8 estaría muy o bastante interesado y un cliente con un 1 poco o nada interesado.
      • Diseñar una fórmula que nos permita calificar de forma global al lead. Un ejemplo muy sencillo sería por ejemplo si nos parece el doble de importante la proximidad geográfica que el grado de interés. Podemos hacer la siguiente fórmula:

        CG = (2 x NPG + NGI) ÷ 3

        • CG es la calificación global
        • NPG es la nota de proximidad geográfica
        • NGI es la nota del grado de interés

        Así si un cliente está cerca pero poco interesado tendríamos (2 x 8 + 2) ÷ 3 para una nota global de 6 y si un cliente está lejos pero muy interesado tendríamos (2 x 2 + 8) ÷ 3 para una nota global de 4.

      • Tanto la calificación global como las calificaciones de cada parámetros nos servirán a la hora de establecer cómo desarrollamos los trabajos de marketing. Por ejemplo un cliente cercano es más adecuado para una visita, etc.

        Existen múltiples CRM que cuentas con herramientas incluidas u opcionales de Lead Scoring que implementan de una forma u otra esta cuestión, así que conviene en primer lugar tener claro cómo vamos a desarrollar nuestro Lead Scoring para elegir uno u otro.

        (continuará)

        photo credit: Celebrations-5small via photopin (license)

Novedades Monema Empresas Septiembre 2015

Os ofrecemos un breve repaso de las nuevas funcionalidades que se presentan este mes de Septiembre para la centralita Monema Empresas.

Integración con CRM vTiger

A la integración con SugarCRM se ha añadido la integración con vTiger, tanto en su versión de pago como en su versión gratuita. Algunas funcionalidades incluidas:

  • Llamada a contactos desde el CRM con un solo clic en su número de teléfono
  • vTiger informa de las llamadas entrantes y el contacto asociado a las mismas
  • El CRM permite crear contactos, incidencias, etc desde la ventana de la llamada
  • Las llamadas recibidas aparecen en vTiger incluyendo grabación
  • Identificación en el terminal el nombre del contacto de vTiger

Integración CRM

Más información

Hojas en el plan de llamadas

Las nuevas hojas en el plan de llamadas permiten estructurar mejor separando los componentes y funcionalidades en diferentes hojas a gusto del usuario.

Más información

Integración con softphone Bria

Se simplifica la utilización del softphone Bria. Ahora es tan sencillo como seleccionar Monema e introducir usuario y contraseña. Bria está disponible para los principales sistemas operativos de escritorio, móvil o tablet.

Página web de Bria

Obtención y gestión de clientes potenciales en Internet (II): La obtención

Después del artículo introductorio comenzaremos analizando más en profundidad el primer paso del Inbound Marketing esto es la obtención de leads.

Como vimos en el primer artículo el primer paso del Inbound Marketing es atraer a los posibles clientes hacia nuestro producto de forma que podamos obtener sus datos de contacto con los cuáles trabajaremos a lo largo de todo el proceso. En Internet hablamos del email principalmente pero podríamos estar hablando de números de teléfono o direcciones postales.

El primer punto a tener en cuenta es cómo vamos a gestionar la información de nuestros posibles clientes. Para este menester podemos utilizar cualquier base de datos pero lo ideal es utilizar un CRM (Customer/Contact Relationship Management), es decir, un sistema de gestión de relación con nuestros contactos o clientes. Suelen contar con herramientas que nos ayudan en el Inbound Marketing y nos permiten disponer de la información relacionada con cada cliente potencial centralizada. Hay muchos en el mercado, Microsoft por ejemplo cuenta con Microsoft Dynamics CRM, y entre los gratuitos cabe destacar vTiger que también cuenta con una versión de pago.

Parece que no pican

Llevo aquí cuatro horas y parece que no pican

Al respecto de los métodos son diversos y hay unos cuantos bastantes claros en Internet:

  • Formularios de contacto: se trata de un lugar en nuestra página web donde los interesados en nuestros productos puedan solicitar más información indicando su nombre y su email, por ejemplo. La mayoría de los gestores de creación de webs tienen plugins o formas sencillas de gestionar dichos formularios. Por ejemplo para WordPress existe Contact Form.
  • Llamadas telefónicas recibidas: muchos posibles clientes pueden preferir el contacto directo para resolver sus dudas a un frío formulario. Aquí es donde una centralita profesional puede contribuir a marcar la diferencia. Nuestro número de atención a los leads puede estar en publicidad o en nuestra propia página web. Suele ser recomendable usar un número diferente al que ofrecemos a nuestros clientes para segmentar desde la centralita qué llamadas son para una cosa u otra. Por ejemplo nuestra centralita puede ser una ayuda inestimable en esta labor sobre todo combinada con un CRM compatible (vTiger, por ejemplo).
  • Emails recibidos: estamos hablando de los emails que los posibles clientes nos puedan dirigir. No es tan recomendable como los formularios de contacto ya que los formularios permiten solicitar más información que el propio email y parametrizarla automáticamente (nombre, dirección, teléfono…). Por otro lado poner un email en una página web nos pone en el punto de mira de los robots que buscan emails por internet con el objeto de por ejemplo enviarnos spam. El contacto por email se suele dejar para cuando hemos obtenido ya el lead y queremos contactarlo en los pasos posteriores.
  • Pruebas gratuitas que requieran indicar los datos: realmente se trata de un formulario de contacto pero que ofrece como contrapartida una prueba de nuestro servicio. Es una buena manera de atraer y al mismo tiempo obtener información de los posibles clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Las pruebas pueden ser de cualquier tipo y es conveniente que faciliten al cliente la posibilidad conocer a fondo nuestro producto.
  • Seminarios on-line: un seminario on-line es un video principalmente en directo y a una hora concreta que permite a los clientes ver partes o la totalidad de nuestros productos. Generalmente en el caso de aplicaciones se trata de videos en los que se muestra el escritorio de un ordenador sobre el que se utiliza la aplicación. Existe múltiples aplicaciones, eso sí de pago, que permiten realizar webinars (conferencias web). Entre ellas están GoToWebinar, ClickWebinar

Todos estos métodos pueden ser utilizados pero en la mayoría de los casos no son funcionales si no conseguimos atraer a los leads a nuestra página. Para conseguirlo necesitamos una serie de técnicas denominadas SEO o posicionamiento en buscadores. Principalmente estas técnicas van dirigidas a que aparezcamos en los buscadores como Google cuando alguien busque nuestro producto. ¿Qué actividades podemos realizar para obtener este objetivo?:

  • Posicionamiento interno: se trata de mejorar nuestra web tanto a nivel técnico como de contenido para que sea más atractiva a los buscadores. Para hacernos una idea de la situación en la que se encuentra nuestra web y qué podemos hacer para mejorarla a nivel de Google disponemos de la Search Console o Herramientas de webmaster. Estas herramientas nos dicen que estamos haciendo bien o mal a nivel de diseño de nuestra web.
  • Posicionamiento externo: se trata de mejorar la visibilidad de la web en otras webs, redes sociales, etc. Cuanto más referencia se haga a nosotros desde otros lugares mejor posicionamiento tendremos. Notas de prensa, artículos en blogs y contar con páginas en las redes sociales (Facebook, Twitter…) nos ayudarán.

Por último el principal valor que ayuda a nuestra web a aparecer en las búsquedas relacionadas de Google antes que otros es el llamado pagerank. Es el ranking de nuestra página general y lo calcula el buscador en función del posicionamiento interno y externo. Se puede consultar por ejemplo aquí.

Free Fishing Day at Hungry Mother State Park via photopin (license)