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Cómo integrar la telefonía de su empresa con Vtiger

Los CRMs (Customer relationship management) son aplicaciones cada vez más comunes en empresas de todo tipo. Permiten gestionar la relación con los clientes y suelen estar orientados tanto a ventas como a atención al cliente.

Hay muchas soluciones de CRM pero una de las que más aceptación está teniendo es Vtiger. Existe tanto una versión opensource que puede instalar en su propio servidor como servicio en la nube de pago por suscripción mensual.

Monema ofrece integración nativa de su centralita telefónica con diversos CRMs: SugarCRM, Vtiger y Zendesk. En concreto, la integración de Vtiger le permite:

  • Realizar llamadas desde Vtiger con un sólo clic en el número de teléfono del contacto.
  • Ver las llamadas recibidas en una ventana en Vtiger indicando el contacto, oportunidad u organización de quién se está recibiendo la llamada.
  • Registrar en Vtiger las llamadas realizadas con enlace a la grabación de ésta.
  • Recibir las llamadas en los terminales de la centralita con el nombre del contacto obtenido desde Vtiger.

En el siguiente video puede comprobar el fucionamiento de la Telefonía Vtiger:

Ventajas de uso de las Colas de llamadas

El nuevo componente de colas de la Centralita de Monema Empresas permite gestionar de una manera más eficiente las llamadas recibidas en nuestra centralita. Dicho componente permite que las llamadas se repartan entre un grupo de usuarios de una manera más racional que simplemente realizando una llamada a todos o una llamada secuencial.

Un caso práctico típico es el de un departamento de soporte. Supongamos que está compuesto por tres personas. Sin utilizar una cola las llamadas llegarían:

  • a todos los usuarios simultáneamente, lo cual supone una molestia general y dudas a la hora de coger la llamada de forma que puede perderse alguna,
  • siempre al mismo en primer lugar si éste está libre, lo cuál supone que aumentamos la carga de trabajo de un trabajador en detrimento del resto.

Sin embargo utilizando el componente de colas podemos mejorar el reparto de las llamadas mediante varios parámetros configurables:

  • Estrategia: define cómo se llamara a los operadores. Por ejemplo Menos reciente intentará llamar primero al operador que más tiempo lleve sin recibir llamadas. Con esta opción conseguimos realizar un reparto de llamadas justo. También está la opción Menos llamadas que llamará primero al operador que menos llamadas haya recibido. De esta forma también promovemos una rápida resolución entre nuestros operadores.
  • Llamar a: podemos elegir si una cola concreta llama a todos los operadores o simplemente a un grupo definido de ellos. En el caso de soporte podemos elegir repartir las llamadas en función del tema de la consulta entre diferentes colas. Cada cola con diferentes operadores dependiendo del ámbito de conocimiento de los mismos.
  • Tiempo descanso: indica cuantos segundos tiene un operador después de colgar y antes de recibir una llamada. Si por ejemplo el operador debe indicar los resultados de la gestión podemos darle un tiempo para que los indique en su CRM y se prepare para la siguiente llamada.
  • Prioridad: podemos indicar que grado de prioridad tiene cada una de nuestras colas en el caso de haber varias para entregar sus llamadas a los operadores. Por ejemplo si tenemos una cola de soporte a cliente final y otra de soporte a distribuidores podríamos dar más prioridad al soporte a distribuidores para garantizar un SLA, por ejemplo.
Ejemplo de cola asociada al departamento comercial: Highway to hell.

Ejemplo de cola asociada al grupo del departamento comercial.

Como hemos visto la gestión de llamadas mediante colas mejora nuestra atención a las llamadas recibidas de múltiples maneras. Al tiempo racionalizamos el uso de los operadores y por lo tanto supone una ventaja clara al respecto de otros métodos de repartición de llamadas.

Novedades Monema Empresas Febrero 2016

Presentamos las novedades en la centralita de Monema Empresas correspondientes al mes de Febrero.

Aumento de espacio para grabación de llamadas

Algunos clientes nos lo han solicitado y dicho y hecho. Hemos aumentado más de 5 veces el espacio en disco incluido en nuestros planes. En adelante por cada extensión dispondrás de 1GB de espacio para llamadas, lo cual supone más de 20 horas de llamadas grabadas. Todos los clientes se están beneficiando ya de este cambio, incluyendo los que tenían contratado espacio extra que se ahorrarán la diferencia.

Nueva funcionalidad de colas de llamadas

Otra buena noticia para algunos de nuestros clientes. Todos tienen ya disponible la posibilidad de utilizar la nueva función Cola del plan de llamadas. La funcionalidad es similar al RingAll existente pero además soporta por otras estrategias de repartición de llamadas entre los puestos como por ejemplo el puesto que menos llamadas haya recibido, puesto con llamada menos reciente, etc.

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas